体验经济下托管云服务的未来
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2019-09-09 17:16 ???文章来源:T媒体
文章摘要:体验经济下,如何才能用XM技术改善员工,客户及合作伙伴的体验感受是企业能否长久发展的一大根本。

体验经济时代已经来临。

Watermark Consulting 的数据显示,过去10年,在客户体验方面领先的公司在标普500指数(S&P 500 Index)中的表现比落后的公司高出近80%。他们的顾客购买更多产品的可能性是后者的7倍,尝试其他产品或服务的可能性是其8倍,传播正面口碑的可能性则高达15倍。

这种新的现实正在全面影响企业,无论它们是在衡量消费者满意度还是员工满意度方面。这包括托管云提供商,一个已经——并非巧合——处于重要机遇时刻的团体。

例如,IDC预计,在SAP内部,开发云服务的合作伙伴的增长速度将比其他合作伙伴快2.3倍。近60%的网络新合作伙伴机会将围绕SAP云构建。到2024年,合作伙伴的SAP软件价格将达到每美元4.84美元。对于云软件,他们的售价达到 6.48 美元。

软件行业显然正在转变为一个以服务为基础的市场。IDC指出,服务领域领先的合作伙伴将面临530亿美元的机遇。企业不再只想购买解决方案,他们想要的是结果,他们想要的是技巧和关怀。

托管云提供商必须越来越专注于在体验经济中为客户提供尽可能好的服务,这样他们才能建立持久的信任和忠诚度。

扩展到体验管理

最近的行业发展使得客户体验分析比以往任何时候都要容易。例如,SAP收购Qualtrics创建了一个名为体验管理(XM)的新技术类别,它结合了运营和体验数据,深入了解客户对品牌、产品、风格、店内体验等的感受。

不久后,这项技术也将为托管云提供商提供服务。体验数据(X-Data)将提供对服务和服务交付的持续改进和优化的见解。这些云提供商将能够定量地跟踪部署的成功,准确地衡量他们提供的服务的价值,并在整个过程中清楚地描绘出客户的情绪和感受。

通过了解和理解这种体验,托管云提供商不仅能够发现和预防问题,还能够通过不断让客户惊喜和满意来建立真正的粘性关系。

利用XM提供更多服务

托管云提供商不会仅仅利用体验管理技术来更好地了解客户。一些公司,特别是在人力资源和员工管理方面,准备将XM作为增值或业务流程外包(BPO)服务提供。

这可以作为旨在缩小员工体验的感知与现实之间差距的客户的助剂。根据 Qualtrics 的研究:

  • 69%的公司认为员工参与其中了,34%的人说他们参与其中了。

  • 71%的公司认为员工对自己的福利感到满意;48%表示同意。

  • 81%的公司认为员工会说他们有一个很棒的工作场所;38%同意这一观点。

体验管理作为一种服务,将帮助企业衡量员工在许多领域的情绪,如入职、教育、发展、薪酬和领导力。这些数据可以帮助他们在各个领域改进工作。

例如,提供人才管理解决方案的托管云提供商可以将XM定位为客户持续评估员工需求的一种方法。然后,他们可以发现一些见解,帮助客户的人力资源部门帮助员工实现职业目标,提高技能,同时确保公司留住顶尖人才。

最终,所有这些经历将相互推动,相互促进。《史密斯》杂志发现,员工参与度最高的公司生产率提高15%,客户满意度提高30%。

体验经济已来,那些投身其中的人正在看到成功。现在是拥抱XM未来的时候了。

原文链接:https://www.digitalistmag.com/digital-economy/2019/09/05/future-of-managed-cloud-services-in-experience-economy-06200474


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