以客户为中心的IT究竟是什么样子?
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2019-09-09 12:28 ???文章来源:T媒体
文章摘要:不要只是喊口号,要落实在具体实践中。

导读:CIO正在进行文化和组织变革,以在IT和最终客户之间建立直接联系,这是他们推动数字创新的宪章的一部分。

一直以来,很多企业宣称“以客户为中心”,但真的能身体力行做到这一点的还真的不是很多。在国内,阿里巴巴一直以来以“客户第一,员工第二,股东第三”的理念践行着这一实践,而这也被诸如美国等资本市场视为“异类”。

不过,在前不久的美国商业圆桌会议上,包括苹果公司CEO蒂姆·库克、亚马逊公司CEO杰夫·贝佐斯、波音公司CEO丹尼斯·米伦伯格、通用汽车公司CEO玛丽·巴拉等181家美国大企业的CEO联合签署了名为《企业的目的》的宣言,宣言的主要内容是:企业的目的不能仅仅是代表股东利益,而应该更重视履行企业对消费者和社会的责任。

简而言之,“客户第一”颠覆了资本主义商业市场的“股东第一”的理念。那么,究竟什么才是“以客户为中心”的“客户第一”的理念,本文作者Beth Stackpole,一名CIO,从具体实例出发向读者展示了这一“口号”的实际践行之路,或许值得广大企业学习借鉴。

Bernie Gracy 执掌Agero时,他的第一件事就是盘点该公司广泛的技术投资组合,然后整天开着一辆拖车四处兜风。

Agero是一个连接车辆、路边救援和理赔管理服务的数字平台,服务于汽车OEM、保险公司和一个由路边救援公司组成的广泛网络群体。为了了解不同的客户群体,Gracy采用了一些基于民族志(ethnography-based)的实践,包括日常生活中的拖车司机短途旅行。乘车体验使Agero团队能够提供平台创新,尤其是解决司机的主要痛点、简化操作、提供更好的客户服务,以及实现难以实现的工作/生活平衡。

Gracy 解释说:“站在客户的角度思考问题,是了解公司所能提供的商业策略、产品和服务的最佳途径。这完全是一个由外向内的角色,通过客户的视角体验我们的服务。”

CIO 们长期以来一直把客户需求放在他们的视野中,但是像Gracy这样的领导者正在从更广泛的角度看待以客户中心这件事,比如,推广技术,进行文化和组织变革,在IT和最终客户之间建立直接的联系。传统上,IT组织主要集中于交付满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。而以客户为中心的IT组织正在扩展该契约,以满足外部合作伙伴和消费者在构建其数字产品和服务组合时的需求。

Gracy 说:“以前,我们是为内部客户服务,而外部客户也在为我们服务。随着我们的数字化,内部把关人的角色消失了,你直接与客户打交道。你必须将内部业务流程与这些角色想要的体验联系起来。”

在很多方面,IT对于推动以客户为中心的方向发展很重要。一方面,它帮助 IT 组织构建数字解决方案,提高客户的终身价值,同时推动新的战略举措,创造竞争优势。此外,优先考虑客户需求和体验的公司往往表现得更好:例如,Forrester发现,客户体验(CX)领导者的复合平均收入增长率(CAGR)为17%,而采用以客户为中心的实践较慢的公司只有3%。安本集团(Aberdeen Group)和SAP的研究显示,拥有一流客户体验管理实践的公司的客户利润率与其友商相比增长了527%。

为此,CIO 们正在尽自己的一份力,强化公司对客户的关注。根据2019年的CIO的状态调查显示,55%的技术领袖们花更多的时间了解客户需求,以培养创造收益的行动,32%的人承担更多的责任在客户服务领域。此外,调查发现,35%的首席信息官将改善客户体验作为其标志性的业务举措之一。

向以客户为中心的转变还与CIO角色的不断发展有关,CIO角色的发展越来越少地关注技术支持,而更多地关注通过明智地使用技术来驱动业务策略。在回应2019年CIO调查的IT领导者中,67%的人表示他们现在完全沉浸在商业策略活动中,而去年这一比例仅为53%。Novant Health执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示,随着CIO们爬上行政阶梯,与客户共度时间并将他们的愿望和需求转化为数字产品路线图是任何战略业务领导角色的自然组成部分。

Yochem表示:“任何行业的企业领导者都必须了解消费者的需求,这样他们才能在消费者预期之前管理好产品的演变。这和现在的技术焦点是一样的。首席信息官和技术领导者是数字产品和服务的领导者,现在向终端消费者营销数字服务。所以他们必须理解这些。”

站在顾客的立场思考

虽然吸引客户是终极游戏目标,但是IT组织需要通过磨砺从内部开始的最佳实践来实现以客户为中心的理念。被内部客户认可为强有力的服务是IT组织在迎合外部客户方面迈出的完美的一步。La-Z-Boy副总裁兼首席信息官 David Behen 表示:“你需要做一些基本的拦截和处理工作,与内部客户建立信誉和信任,然后你就可以开始讨论创新,以及如何专注于外部客户。”

这也是全球房地产开发和管理公司 Hines 的理念。该公司正在调整其IT组织,鼓励员工在处理日常事务时用租户的思维思考,以拥抱以客户为中心的理念。Hines高级副总裁兼首席信息官 Jesse Carrillo 指出,这种心态提醒人们,IT员工不应被当作二等公民对待,而应享受与其他部门内部用户同样的响应时间和实际关注。Carillo说,同样的理念在致力于以消费者为导向的数字体验的IT团队中根深蒂固,而以租户为导向的做法为改善IT产品交付和服务提供了一个真正大开眼界的机会。

他解释道:“IT人员有将事情复杂化和过度工程化的倾向,但当他们开始站在客户的角度考虑问题时,他们开便始采取行动,并以不同的眼光看待问题。从历史上看,当我们评估一个解决方案时,我们关注的是技术方面,比如网络、数据库和代码,而没有过多关注使用它时的实际感觉。通过这些练习,团队更加符合“用户界面和用户体验的简单性”,Carillo说。

在 Novant Health, Yochem正运用多种策略,加强以客户为中心的战略,包括客户焦点小组、与首席消费者官等关键高管同行保持一致,以及聘用具备新技能的员工。例如,Yochem的团队现在正在招聘具有零售和数字经验的员工,以及那些在客户细分实践方面有专长的员工。

另一个重大变化是将医生、护士和药剂师纳入IT交付团队。她说:“我们有一些人把亲自与病人打交道作为他们所扮演的其他角色的一部分。他们与零售或数字渠道专家一样,对病人或客户的旅程有着丰富的经验。”

通过首席医疗信息官的临床团队与患者直接接触,可以帮助IT组织实时听取患者及其家属的第一手故事和现场问题——这一变化导致了许多系统和流程改进的例子。以一位病人的女儿为例,她在日常查房时很难向医生提出什么问题,她觉得自己没有准备好去理解和支持母亲的护理。

基于这组特定的反馈,IT团队精心策划了一个计划,通过向患者的代理组(家人、朋友和看护人)提供访问医院内外的Novant Health应用程序的权限,将其纳入循环。这一变化允许直接访问患者的生命体征、实验室结果和医生的病历,这样代理团队就可以为医生的来访做准备,并跟踪健康状况的进展。在这种情况下,我们能够帮助女儿在她母亲还在医院的时候获得代理访问她母亲信息的权限,这完全改变了她的体验。

人员、流程、技能都需要与目标保持一致

除了在IT团队中嵌入业务专家,CIO们还在他们的名册中增加了新的职位,如产品经理和业务关系经理,以建立与客户更紧密的联系。这些角色的设计目的是与最终客户接触,并利用他们的输入来形成新的工作流,而不是通过纯粹的技术视角来查看系统需求。能够将业务需求转化为技术需求并解释技术部署如何解决关键痛点的IT人员是以客户为中心的CIO正在培养的另一门学科。

“我们寻找双技能的人——他们谈论客户,了解病人的流动和其他成分,并且可以将这些反馈给 IT 组织,这样他们就可以设计、实现,并提供持续的维护和支持以迭代方式,”Randy Gaboriault说。

高管级别之间的沟通对于促进、解释和准备对于向以客户为中心的IT转变也是必不可少的。Agero的Gracy大力提倡采用多学科的方法来传达信息,在他的案例中,包括内部博客、市政厅会议,以及邀请其他领导团队成员就好处和不断变化的前景发表演讲。

在Vail Resorts,这些举措中有许多已经帮助在IT领域注入了更高层次的客户中心,其结果是一系列广受欢迎的创新。其中比较受欢迎的有:启用RFID的电梯车票和通行证,以缩短等待时间;移动应用程序可以跟踪从垂直滑雪脚到实际升降线等所有东西。

虽然正式的方法还没有执行到位,但这些变化使Vail的IT团队能够更多的响应客户需求,包括希望确保他们的数码创新在整个生命周期中打中目标,从构思到实现。

原文链接:https://www.cio.com/article/3366298/what-customer-centric-it-really-looks-like.html?


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